浅谈如何提升市民之家的工作水平

昨日笔者发帖说近日去“洛阳市民之家”办事的过程，我昨晚在今日头条、洛阳信息港和公众号三个平台发帖，期间引发网友一些评论，我认真逐条阅读了评论内容。

尤其今日头条有一百多名网友回复，其中除期望市民之家服务水平有待提升外，回复第二多的内容是：洛阳市民之家柜台内的业务人员很多是来自“第三方劳务派遣机构”，他们工资低、待遇差，工作复杂辛苦，言下之意不要对其服务及业务水平抱有太多期望。

我认为能回复此类评论的网友心地善良，且宽容大度。我在昨日发帖前并不了解市民之家工作人员的工作性质，如果今天再让我对此表态，我自身会比较矛盾，一方面感同身受与自己同样生活不易的底层工作者，但又让我觉得纠结的是，以此理由是否可以认同洛阳市民之家今天的服务和业务水平。

思来想去，我个人感觉市民之家工作人员的工作水平与市民之家的工作效率是两回事，对，也就是说，柜台内工作人员的工作性质与老百姓去市民之家遭遇的各种境遇，它们两者无必然因果关系。

从上世纪七十年代至今，笔者作为洛阳老土著除期间外出求学与短暂的工作经历外，几乎近半个世纪没离开过洛阳市，随着改开以来国家日新月异的变化，我见证了洛阳城在各方面的与时俱进，关于这点不容置疑。

从前没有市民之家时，洛阳人去相关部门办事可谓是跑断腿，各种焦虑、各种牢骚遍布大街小巷。自从有了市民之家，洛阳人想办啥事总算能找到地方，而且是办多件事一站式能解决问题的地方。这无疑为洛阳百姓提供很大便捷，也让我们感到洛阳营商环境的较大提升。

但市民之家的“现场办公模式”并非洛阳独有，而是随着时代发展，大江南北各个城市都必须为百姓提供办事的场所。因此这不是创新，而是跟进。

各城市市民之家内的岗位设置与工作流程想必是大同小异，那么各城市的工作水平比的是服务态度，是工作效率。也就是说，看一座城市的服务（有的城市是管理）水平，去市民之家感受下即可，这座城市未来是否有发展，从市民之家的办事效率与结果便可得出结论。

这就好比从前相关部门到旅游景区检查工作，业内人士最先去景区两个地方，一个是游客服务中心，一个是景区公厕。去游服中心看是否工作有序，而公厕的卫生及设施状况则代表整座景区的管理水平。

阿里的“杰克马”曾说过，中国南方沿海城市如果想发展，那就让“支付宝”替代柜台，让市民足不出户便可在网上预约、缴收费、办证换证等业务。马同志为何不提中西部城市呢？因为他晓得，在北方推行支付宝替代市民之家可谓是难上加难，因为北方国企多，毕竟有那么多人要吃饭啊。

因此，由于各种原因今天仍怀抱琵琶半遮面、且游离在线上与线下北方城市的市民之家，在如今移动互联网、人工智能等高科技进行的如火如荼时代，该如何改革，造福一方百姓，我认为这远远超过盖几个楼堂馆所所起的作用。

真正想让百姓过得不焦虑、让一座城市充满朝气与自信，就可以把市民之家的改革创新作为突破口。

下面再说说洛阳市民之家工作人员性质与办事过程之间的关系问题。说之前，我先讲一件自己亲身经历的事。

2021年冬我去广东某市出差，当时因口罩形势，我提前在网上了解火车落地流程。流程规定：进入该市必须持48小时核酸阴性证明，下火车在出站口扫码入市。
当我乘火车到达出站口扫码等待出站时，我被出站口工作人员拦下，他说，我是从河南来的，他们近期规定，彼时来自河南、内蒙和吉林的旅客下车就要被送到酒店隔离一周。

我对其表示我已在网上查阅了到步信息，没说要隔离。可工作人员根本不听我解释，执意要我登记后直接带走隔离。我感到非常气愤，现场拿出手机向其展示网上公示内容。

身着保安服的该人员始终如刘胡兰一般坚贞不屈，任凭我说破天就是不放行，而且还用对讲机准备叫周边执勤人员要对我采取强制措施。

也许是他对讲机里的声音传遍了工作人员，这时一位领导模样的中年男迅速走过来了解情况，听完事情缘由后，中年男支走了对我采取行动的工作人员，然后把我叫到一边。


中年男表示，河南旅客来本市需隔离是上周的事，本周才刚调整政策，与我争论的是劳务外包的基层人员，他们还没熟悉新规，给我带来的不便请我谅解，这件事责任全在他身上，是他没培训到位，说话间竟然还掏出一盒香烟准备递给我一根。

经中年男几句解释，我的怨气瞬间消失，而且还抽着他递来的香烟与他调侃起来，随后我们还互加微信，这两年春节互道祝福。

从此，我感觉广东这座城市在我心里有了一个特殊位置，这个位置带来的温暖或许就是中年男递来的一根香烟。有机会我还是会去的。

通过此事我想表达的是，代表部门公信力的岗位无论是第三方派遣，还是正式职工，他们的工作水平代表一座城市的精神面貌，被服务（或者被管理）者不会因对方的用工性质而耽误自己的办事流程，因为为民办事是他们工作职责。

其中的环节过程是管理方督导的工作内容，百姓在窗口办事不良的体验结果一定是管理者的水平问题。窗口的口碑必须与管理者个人利益紧密挂钩，如果出事只是“罚酒三杯”式的走过场，将来一切都是枉然。

最后，借此帖我仍希望在这个高科技飞速发展的时代，北方城市能脱去国企固化社会的外衣，效仿东南沿海城市利用移动互联网、大数据、云计算、人工智能等功能与有关部门端口对接，尽量把工作流程放在线上，不会操作手机的老人可请社区帮忙，如彼，北方城市才能脱胎换骨，倒逼一些既得利益者远离办事流程，让百姓办事少费周折，这同样是为整座城市创造幸福感不可或缺的一种体现方式。

正式工退到台后，临时工坐到台前也正常，用临时工不一定导致工作效率低。哪啥，有时候消化不良了，好歹抠出来个花生米塞到临时工嘴里，有个嚼头就都好办了。

沙发 2023-2-21 19:23 评论(0) 收起评论

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       理论上赞成楼主的观点，服务态度、服务水平与用工形式无关。
       工资可以低点，福利待遇可以差点，但是要让年轻人看到希望（干好了可以转入编制内），不然对工作岗位的珍惜程度不可能高。
       干这不啃老，别说买房娶媳妇了，耍个女朋友都紧张。

板凳 2023-2-21 19:30 评论(0) 收起评论

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还是哪句话，服务就是管理，管理就是服务。工资高低和服务没多大关系，工资高，官位高未必就服务好

地板 2023-2-21 21:00 评论(0) 收起评论

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赞楼主观点，顶。

5^# 2023-2-21 22:30 评论(0) 收起评论

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楼主分析的透彻，不要把所有的问题都归咎于临时工，派遣工。窗口单位代表的是政府形象，更应该注意。

6^# 2023-2-22 05:05 评论(0) 收起评论

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赞同楼主观点！从思想观念上从管理向服务改变，这是洛阳必须要改变的

7^# 2023-2-22 08:00 评论(0) 收起评论

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洛阳人克二杆 发表于 2023-2-21 19:30
理论上赞成楼主的观点，服务态度、服务水平与用工形式无关。
       工资可以低点，福利待遇可以差 ...

说得对。窗口工作人员，一般也就是两三年，时间到了就不会再续签。这就导致他们工作积极性主动性丧失。

8^# 2023-2-22 09:35 评论(0) 收起评论

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工资一涨，服务态度就好了

9^# 2023-2-22 10:07 评论(0) 收起评论

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几千年儒家文化的熏陶侵染，把勤劳善良写进了中国人的基因！几十年的改革开放，使处于历史巨变改革洪流中几代人相信了金钱至上，多少人在为人民服务！中间，增加了一个币字来表达对时代的愤怒！
临时工，外包劳务与企业来说是合理避税，降低成本！与国家来说，不知为什么会有！而且还那么的堂而皇之！如若编制不够，应该增加在编人员，如果机构臃肿那就应该减员增效，而不是增加一堆外包劳务和临时工，出问题开除了事，抑或说工资太低，为服务差找理由和借口！

10^# 2023-2-22 10:25 评论(0) 收起评论

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公鸡肯定会说，芝麻大点的问题，你又是今日头条，又是公众号的，上纲上线的，小题大做，有损洛阳政府形象

11^# 2023-2-22 11:24 评论(0) 收起评论

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让群众不跑腿，少跑腿

12^# 2023-2-22 12:37 评论(0) 收起评论

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