河南洛阳:汽车维权谁来监管 4S店强势顾客户遭难
https://aimg8.dlssyht.cn/u/1954387/ueditor/image/978/1954387/1672974081109725.jpg2022年10月19日，有媒体爆料洛阳市张女士购车遇到糟心事难以平复，4S店强势回应令张女士维权难，市场监管、消协等部门对4S店束手无策，那么，作为汽车销售的4S店监管难。 https://aimg8.dlssyht.cn/u/1954387/ueditor/image/978/1954387/1672973823903203.jpg 据家住洛阳市的张女士叙述:2022年9月11日购得新车，在位于洛阳市高新区安康路威佳众盛4S店，喜提一台品牌为上汽大众帕萨特系列油电混动家用轿车。，该4S店全称为威佳众盛骑车销售服务有限服务公司。当时购车时张女士向威佳众盛4S店付款共计9.879万元（包括首付款、车险、汽车用品等），剩余12.8万元为贷款。手续办完后，张女士就想先去加点油兜一圈溜溜车，一是体会一下新车的性能，二是感受驾驶的乐趣。张女士就在4S店附近找了一个加油站给新车加了油准备驾驶离开，但没有想到的是加完油刚出加油站没多远，新买车就抛锚不动了，没办法就给4S店打电话求助。4S店工作人员赶到车辆抛锚现场将新买上汽大众帕萨特（油电混动）拖回店里检查，经过4S店维修检查后发现是油泵坏掉了，就跟张女士商量换个油泵，张女士觉得自己刚刚提的新车就出了问题，还要更换零部件，心里当然不舒服，觉得这是属于质量问题，就没有同意换油泵，跟4S店沟通要么退车，要么换一辆算了，但4S店方面却不同意退换车，只能更换零部件。https://aimg8.dlssyht.cn/u/1954387/ueditor/image/978/1954387/1672973869349765.jpg 张女士拨打市场热线电话投诉后，洛阳市高新区辛店市场监管部门积极协调，但最终无果，威佳众盛汽车销售4S店工作人员态度强硬，一直声称不是质量问题，不能退换车。在市场监管部门调解无效的情况下，张女士又向消协致电维权，但消协就一句话就把皮球踢了回来，“市场监管介入消协就不参与啦”。据张女士说:当时在调解过程中，威佳众盛4S店态度一直不好，只承诺换零部件，不承认质量问题，让她感到绝望的是给上汽大众厂家4008201111致电也没有得到一句好听的话以及解决方案，这难道就是人们常说的“店大欺客”吗！经过多次协商，威佳众盛汽车销售4S店承诺送张女士两次免费车辆保养，但张女士不同意。https://aimg8.dlssyht.cn/u/1954387/ueditor/image/978/1954387/1672973957949824.jpg 无独有偶，2022年9月11日张女士提车当天，又有一位洛阳市民牛女士前往威佳众盛汽车销售4S店看车，当时牛女士看上的是上汽大众帕萨特2022星空豪华版，在与威佳众盛销售顾问李某超沟通中牛女士表示，她很喜欢这款车，但还想再去其他店看看，当时由于销售顾问李某超提出缴纳1000定金才能报低价，所以牛女士就交了，交定金前牛女士重申，如果到其他店看要是价格比这低的话就把定金退回，威佳众盛销售顾问李某超满口答应。最终牛女士在其他店看的同款车型的确便宜数千元，就回头到威佳众盛汽车销售4S店索要定金，谁都没想到该4S店拒不退换牛女士缴纳的1000元定金，牛女士随后拨打上汽大众客服4008201111反应至今无果，无奈的牛女士多次拨打市场监管等相关部门投诉维权电话至今未果。https://aimg8.dlssyht.cn/u/1954387/ueditor/image/978/1954387/1672973991653154.jpg 多年来，汽车销售于房产销售都出现一个怪圈，只要拿定金，不管你什么原因不再购买，掏出去的定金是拿不回来的，但为什么会这样呢？是社会问题还是政府体质问题在这不过多评论，但老百姓的自身合法权益又靠谁来维护呢？就像张女士，因为新车出现问题，在长时间的耗费协商事宜却错过了洛阳市新车补贴政策，这又能向谁讨说法、要公道。https://aimg8.dlssyht.cn/u/1954387/ueditor/image/978/1954387/1672974503994491.jpg
2019年4月，66万奔驰汽车漏油事件吵的沸沸扬扬，也没有听说换个油箱或者与漏油有关的零部件。可张女士所购新车没有到家就出现事故到底属不属于质量问题，按常理来讲，哪怕一个零部件初现问题也称得上质量问题，任何人在购买一件商品没到家就出现问题，试问谁会不发声呢？关键在于销售商与生产商对待问题的态度，“店大欺客”目前在营商环境中屡见不鲜，有多少人在无可奈何中放弃维权白白挨刀不在少数，但想想国家行政主管部门各领域的监管力度不得不令人叹息。张女士与牛女士的遭遇告诉我们汽车维权难的毒瘤一直在侵蚀着人民群众的利益，监管的冷漠与无助只能让汽车销售4S店更加猖狂霸道。洛阳市的营商环境形象正在一步步的被个别商家诋毁，损失的是广大老百姓，诋毁的是监管的严重缺失，日渐消失的公信力与诚信服务何时回归，公道自在人心，是否会让那些汽车销售商继续“霸道”！？是否会让老百姓感觉到汽车维权不再“难”！那就要看地方行政主管部门的态度！。 就事论事
汽车产品售后服务一般按照服务手册规定为主，现场择情处理为辅的原则，对退、换整车都有条件要求，各厂家规定不同，一般规定购车若干日内，出现产品严重质量问题如达不到产品设计标准，不能满足正常使用等情况的比如车身车架严重变形等，符合退、换规定的，必须予以退、换，一般故障比如本事件中的机油泵故障，原则上以修为主；对同一故障连续三次维修无法达到设计标准的，予以更换总成，比如发动机、变速箱、转向机等总成部件；对于经过三次维修依然无法达到设计标准的，予以更换整车，或者退车，详见随车的服务手册。看怎么谈了。
有些厂家也有比如说购车7日内达到某些条件的可以直接更换整车的规定。
本帖的事件，按照相关规定，原则上来说达不到退、换整车的条件，基本上各厂家都是以修为主，但可以参考择情处理的原则，商谈对用户做出适度的补偿，最终双方都能够满意为止，投诉到市场监督部门调解结果也大抵不过如此。 售后服务车 发表于 2023-1-6 17:03
就事论事
汽车产品售后服务一般按照服务手册规定为主，现场择情处理为辅的原则，对退、换整车都有条 ...
感谢网友的专业点评！:handshake 换谁都不舒服 花钱买个坏的 锄禾11 发表于 2023-1-6 18:27
换谁都不舒服 花钱买个坏的
不舒服是肯定的，但事情既然摊上了，现在首要的就是有合适的方案来解决问题，毕竟僵持久了，用户的损失最大。还有厂商售后，最好积极协商解决问题，毕竟汽车行内有句俗语：金杯银杯，不如用户的口碑。合资大厂，不应该是欺客的外衣，而更应该是负责任的厂商形象代表。
作为代理商的售后，本来就是为销售兜底的，产品出故障不可怕，可怕的是没有积极的服务意识和傲慢对待用户的态度，不要等到事儿搞大了，闹得一地鸡毛了再靠危机公关来解决问题，那会很被动的，最终也会得不偿失，这样的例子不胜枚举，而应该借着每一次售后的处理活动做好正面形象宣传，服务好客户，不回避问题，积极解决问题，变被动为主动才好。
态度第一，方法第二，做好了这两点，才会有口碑有面子。这是我做20余年汽车产品售后负责人的经验之谈。 有瑕疵，怎么不能 退，扯淡了，买个衣服不合身还能退呢， 售后服务车 发表于 2023-1-6 19:04
不舒服是肯定的，但事情既然摊上了，现在首要的就是有合适的方案来解决问题，毕竟僵持久了，用户的损 ...
这不算什么。当年我同事买辆车，发动机有砂眼漏油，最后换个发动机，除了换行车证有点麻烦以外，也没有什么不妥的。 油泵换个总成就行了，对整车没影响。我自己车油泵坏了几十块换个泵芯。 售后服务车 发表于 2023-1-6 17:03
就事论事
汽车产品售后服务一般按照服务手册规定为主，现场择情处理为辅的原则，对退、换整车都有条 ...
专业点评！ 换个油泵，多要几次免费保养，估计就是这个结果，换车基本没戏 售后服务车 发表于 2023-1-6 17:03
就事论事
汽车产品售后服务一般按照服务手册规定为主，现场择情处理为辅的原则，对退、换整车都有条 ...
👍 根据三包法确实得不到退车标准，
很同情张女士的遭遇。刚提大众车，还好没去高新区威佳众盛4S店提车！突然感觉好幸运！ 油泵换新，再协商送点工时费、保养不就结了。。。
关键是买家新车掉链子堵心，其实燃油泵就是个家用绞肉机大小的可独立拆卸的零件，更换油泵属于无损式换件，就是后座一掀开几下弄好的事。 市场监管只能协商解决，别的也没办法...... 此类问题层出不穷
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